ГлавнаяРезюмеИнформацияВакансииО проектеФорумКонтакты 

Образец резюме - руководитель службы поддержки клиентов

Голосов пока нет
Сергей
31 год
 
Пожелания к месту работы
Режим работы:
Полный день, постоянная, работа на территории работодателя
 
Опыт работы
4.2011 — 1.2012, 9 месяцев
Руководитель Клиентской Службы Поддержки (Руководитель среднего звена)
Allegro Mail.ru eCommerce Group
IT, телекоммуникации, связь, электроника
Управление клиентской поддержкой для 4-х внутренних проектов компании
- Планирование, организация, контроль и мотивация
- разработка и введение KPI
- анализ и ресурсное обеспечение
- ведение статистики и отчетность
- бюджетирование
Организация и операционный контроль аутсорсингового колл-центра
Взаимодействие со смежными подразделениями компании по вопросам работы контакт-центра.
 
8.2009 — 9.2009, 1 месяц
Руководитель Единой Службы Поддержки (Контакт-Центр) (Руководитель среднего звена)
Самсунг Электроникс Россия
IT, телекоммуникации, связь, электроника
• руководил контакт-центром, состоящим из 6 отделов по обслуживанию клиентов компании по направлениям: техническая консультация по телефону и электронной почте, онлайн поддержка, вопросы удовлетворенности клиентов послепродажного обслуживания, обработка жалоб потребителей, отедла выездных ремонтов
• операционное руководство: расчет необходимого количества операторов и составление графиков смен, контроль дисциплины, организация тренингов для различных подразделений Службы Поддержки, составление регулярных статистических отчетов о работе, контролировал удовлетворенность клиентов сервисом компании
• взаимодействовал со смежными подразделениями компании для улучшения качества обслуживания,
• занимался вопросами телефонии: IVR, маршрутизация входящих вызовов, статистика, работоспособность приложений телефонии, функционирование каналов связи.
 
10.2006 — 7.2008, 1 год и 9 месяцев
Руководитель центра информационной и технической поддержки Sony Ericsson Россия (Руководитель среднего звена)
Вымпелком / Голден Телеком
IT, телекоммуникации, связь, электроника
- Распределение обязанностей и задач между сотрудниками;
- Поддержание качества обслуживания клиентов;
- Взаимодействие с клиентом по вопросам развития проекта;
-Подготовка необходимых отчетов по сервису для компании вендера;
- Участие в локальных и международных телеконференциях с представителями вендера;
- Информационное обеспечение маркетинговых акций;
- Организация, планирование и контроль работы Call Centre;
- Управление персоналом, подбор и обучение персонала центра;
- Контроль дисциплины;
- Проведение анализа работы; операционная статистки и анализ производительности, KPI;
- Контроль соблюдения стандартов качества по обслуживанию клиентов / CRM;
- Обеспечение требуемой производительности проекта;
- Разработка и обеспечение мотивационных программ персонала
- Участие в разработке стандартов обслуживания клиентов;
- Разработка и внедрение инструкций работы отдела;
- Взаимодействие со смежными подразделениями по вопросам деятельности Call Center;
- Решение сложных и нестандартных клиентских запросов.
 
2005 — 9.2006, 1 год и 8 месяцев
Технический специалист СС Philips (Отдел Потребительской Электроники) Россия (Стажер, начало карьеры)
Вымпелком / Голден Телеком
IT, телекоммуникации, связь, электроника
Организация работы call-center Philips: обработка входящих запросов (e-mail, запросы по телефону горячих линий), статистика работы операторов и технических специалистов, тренинги. Координация информационного обоспечения тех. специалистов call-center. Вопросы CTI.
 
Профессиональные навыки
Английский — Свободный
Русский — Средний, профессиональная терминология
 
Образование
Высшее
Московский Государственный АвиационноТехнологический Университет им. К.Э. Циолковского
факультет Радиоэлектронной Аппаратуры, 1995
Дополнительное
Apexberg
Управление клиентской базой, 2007
Apexberg
Операционное управление СС, 2007
Golden Telecom
Основные навыки управления, 2007
Golden Telecom
Навыки проведения интервью, 2007
 
Контактная информация:
Телефон: **************
e-mail: ****************


Образцы резюме - шаблоны - чистые бланки - анкеты - примеры написания