ГлавнаяРезюмеИнформацияВакансииО проектеКонтакты 

Образец резюме - эксперт

Голосов пока нет
Роман
Город: Москва
Метро: Люблино
Пол: мужской
Возраст: 32 года
 
Требования к будущей работе
Должность: Эксперт
Зарплата (минимум): 100 000 руб.
График работы: полный рабочий день

Опыт работы:
более 5 лет

ОАО "Сбербанк": с сентября 2009 по май 2013
Должность: Эксперт Отдела обеспечения обслуживания и продаж Управления Единого Распределенного Контактного Центра Департамента развития отношений с клиентами
- взаимодействие с профильными подразделениями для актуализации скриптов, процедур, используемых в едином распределенном контактном центре;
- оптимизация бизнес-процессов обслуживания в едином распределенном контактном центре;
- разработка скриптов;
- разработка программ обучения для сотрудников колл-центра;
- разработка обучающих электронных курсов, тестовых заданий в СДО «E-Learning Server», «E-Author»;
- индивидуальная тренинг-подготовка сотрудников колл-центра к экзаменационной аттестации после прохождения обучения;
- аналитическая работа и контроль результатов обработки обращений по банковским картам в централизованной автоматизированной системе обращений клиентов;
- обучение сотрудников колл-центра работе в централизованной автоматизированной системе обращений клиентов;
- подготовка презентационных материалов.
Достижения: организация процесса обработки обращений клиентов по банковским картам в централизованной единой системе сотрудниками московского контактного центра.

ЗАО "Постер Паблисити": с августа 2008 по июль 2009
Должность: Супервайзер Колл-центра (Руководитель проектов)
- проведение совещаний, ведение отчетности;
- контроль за работой сотрудников отдела;
- планирование работы отдела, распределение обязанностей между работниками отдела;
- участие в оценке работы работников отдела;
- разработка программ обучения, обучение новых операторов, тренинги с операторами;
- разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов;
- разработка скриптов;
- контроль качества информационного обслуживания клиентов;
- ведение 20 горячих линий (из них: 3 банковские и международные линии чеков Американ Экспресс);
- учёт рабочего времени операторов, составление табеля;
- в подчинении 20 операторов.

КБ «ЮНИАСТРУМ БАНК» (ООО): с июля 2006 по июль 2008
Должность: Заместитель Начальника Управления контроля качества клиентского сервиса Департамента Маркетинга, рекламы и PR
- работа с аутсорсинговым колл-центром по вопросам информационной поддержки;
- разработка скриптов, взаимодействие с профильными подразделениями для актуализации скриптов, процедур, используемых в контактном центре;
- контроль качества информационного обслуживания клиентов;
- проведение тренингов с операторами колл-центра;
- постановка требований на автоматизацию скриптов и отчетных форм;
- тестирование нового функционала;
- контроль расходов на услуги аутсорсингового контактного центра;
- работа с жалобами/претензиями клиентов: обработка, интеллектуальная переадресация в соответствующее бизнес-подразделение для подготовки ответа, работа с клиентами, составление отчётов;
- выработка предложений, направленных на устранение причин, влияющих на поступление претензий;
- разработка и реализация предложений по совершенствованию порядка работы с претензиями клиентов: технологии их приема, регистрации, рассмотрения;
- автоматизация процессов в рамках претензионной работы;
- организация эффективной системы аналитики и контроля качества клиентского сервиса;
- разработка и внедрение предложений по улучшению клиентского сервиса;
- обеспечение взаимодействия подразделения с другими структурными подразделениями Банка;
- оформление/актуализация внутрибанковского портала/контент сайта “вопросы-ответы, обратная связь”.
Достижения: разработка и внедрение регламента по работе с обращениями клиентов на уровне банка.

ФИНЭКО БАНК (ОАО): с июня 2005 по июль 2006
Должность: Специалист отдела мониторинга кредиторской задолженности
- расчет просроченных платежей и расчет досрочного погашения;
- ведение документации;
- работа с просроченной задолженностью, составление отчетов.

ОАО "НИКОР": с июня 2001 по май 2005
Должность: Главный бухгалтер
- полностью ведение бухгалтерского и налогового учета;
- ведение управленческого учета.
Достижения: разработка инструментов для ведения управленческого учета холдинга и форм отчетности для руководства.

Профессиональные навыки:
Опытный пользователь: офисный пакет MS Office (MS Word‚ MS Excel‚ MS Visio‚ Powerpoint)‚ Инфо-Бухгалтер‚ 1С: 7/7‚ Avaya‚ Way 4‚ Мобильный банк‚ ИПС‚ ЦАС ОК‚ Outlook Express‚ Internet‚ знание CRM – систем.

Образование:
Основное: высшее
Московский экономико-финансовый институт: (высшее (специалист)), с 2002 по 2005
Специальность: Финансы и кредит. Банковское дело.

Кунцевский радиомеханический техникум: (среднее специальное), с 1998 по 2001
Специальность: Бухгалтер

Знание языков:
Родной язык: русский
Английский: средний

Дополнительная информация:
Гражданство: Россия
Семейное положение: женат
Дети: есть
Личный автомобиль: есть
Возможность командировок: есть
О себе: Управленческие навыки‚ организованность‚ способность работать в интенсивном режиме‚ аналитические способности‚ коммуникабельность‚ ответственность‚ креативность‚ стрессоустойчивость‚ презентабельная внешность.
Без вредных привычек.
Увлечения: игра в мини-футбол.

Контактная информация:
Телефон: **************
e-mail: ****************


Образцы резюме - шаблоны - чистые бланки - анкеты - примеры написания